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Contexte

Le CRM (Customer Relationship Management), autrement appelé la gestion de la relation client, fait partie des piliers d’une entreprise. Ces dernières années, certaines entreprises, en particulier les startups, en ont fait le coeur de leur stratégie de développement. Les informations clients sont cruciales, et le temps des commerciaux vaut cher. Le traitement des données clients prend également du temps, et doit être automatisé pour plus de pertinence dans les actions marketing et commerciales. 

C’est dans cette optique que Pat Sullivan et Mike Muhney ont créé le premier outil CRM en 1986. Depuis, le CRM est devenu un “Must have”. Ce logiciel permet de gérer, centraliser et automatiser toutes les actions marketing et commerciales, parmi lesquelles l’acquisition de nouveaux clients, la gestion de la relation client, la fidélisation.

Les logiciels CRM sont de plus en plus complets et, avant de choisir le logiciel le plus pertinent pour son entreprise, il est important de savoir lesquelles des fonctionnalités ventes, marketing ou support client vont nous être utiles. Il n’est pas nécessaire de choisir une plateforme unique pour toutes ces fonctionnalités. L’alternative à un tel choix étant de sélectionner deux voire trois logiciels complémentaires (CRM Ventes, Logiciel de marketing automation, Logiciel de support client) et les intégrer les uns aux autres.

Certains logiciels ERP peuvent également proposer un module CRM. Cette solution offre souvent moins de fonctionnalités que les logiciels spécialistes, mais présente l’intérêt de ne pas devoir déployer plusieurs logiciels de gestion. 

Enfin, il est aussi important de signaler que, si le choix du CRM est stratégique pour le développement futur de votre entreprise et la productivité de vos équipes ventes et marketing, la mise en place et l’utilisation dans la durée d’un tel outil n’est pas chose aisée. Selon la quantité d’informations ou de process que vous allez souhaiter dupliquer au sein de votre CRM, vous pourriez être amené à externaliser le chantier de la mise en place à un intégrateur. 


Fonctionnalités les plus fréquentes 

Module Ventes : 

  • Suivi des cycles de vente
  • Gestion et centralisation des contacts
  • Gestion et suivi des tâches commerciales
  • Assignation et planification des tâches / rendez-vous
  • création de modèles d’emails
  • automatisation de la communication avec les prospects
  • solution de lead scoring
  • partage de documents
  • appels via l’application
  • Chat en direct
  • Reporting des ventes


Module Marketing :

  • Conception de “landing page”
  • Conception et envoi de campagnes email /SMS
  • marketing automation
  • Suivi des ROI des activités marketing
  • génération de leads marketing
  • analyse de trafic et de conversions

De nombreux CRM proposent des intégrations avec toute une palette de services tiers, parmi lesquels la messagerie, les logiciels de communication, les logiciels de support client, les logiciels de marketing automation.


Enveloppe budgétaire 

Notons déjà que certains CRM sont gratuits. Attention toutefois, ils n'offrent souvent pas la même richesse fonctionnelle que les CRM payants.

Les coûts des logiciels dépendent aussi de leur typologie. Les logiciels “on premise”, c’est à dire hébergés sur vos serveurs, comprennent l’abonnement (à partir de 100 euros par mois en moyenne), les frais d’installation (entre 1000 et 20 000 euros) et la mise à jour (à partir de 2000 euros). Cette typologie de CRM est donc réservée aux grandes entreprises, qui feront souvent ce choix pour des questions d’indépendance et de sécurité des données.

Plus économique, les logiciels SaaS sont une solution plus adaptée aux PME, TPE et startups. Le prix de l’abonnement d’un logiciel SaaS est déterminé selon le nombre de contacts, la taille et le nombre des la campagne emails, et le nombre d’utilisateurs. Ils sont généralement disponibles à partir de 19 euros par mois par utilisateur.


Les ROI attendus

  • Gestion optimisée d’informations : Le logiciel CRM assure la sécurité des informations stockées et partagées. Ils ne présentent aucun risque de perte d’historique. 
  • Optimisation du capital humain : les CRM simplifient les cycles de vente peu importe le volume de travail que représente la gestion de la relation client pour une grande entreprise. Au lieu de s’attarder sur la saisie manuelle d’informations ou la mise en place manuelle de processus de vente particulier pour chaque client, le commercial dispose de moyens et du temps nécessaire lui permettant de mener efficacement ses actions de prospection. 
  • Optimisation des moyens : aussi bien sur le plan commercial que marketing, les outils CRM assurent la pertinence de chaque action mené. Un tel outil garantit l’optimisation des budgets et des moyens déployés par les commerciaux et les marketeurs.
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